РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.
Рефлексивное слушание
ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.
Первое - многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.
Второе - «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это - наши идеи, установки, чув-С Т о d.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.
Смысл сообщения
Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.
Закодированное сообщение
Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует
Воспринятое значение
Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).
Третье - трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.
В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг до около, прежде чем перейти к главному.
И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре ви-.".?. р":,;"."."-:.";-:г-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
ВЫЯСНЕНИЕ
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию
Рефлексивное сл/шание
слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правло, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».
Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно^»: «Прел^оч/ч" ("iiii T^i что гло."."ть ("-.- ми?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?
«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: «Я не
понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в результате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.
АННА: ДЖИМ:
АННА: ДЖИМ:
Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.
Как это так снова?
Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого года, в этом году мы получили более высокие задания путем перераспределения наших рынков. Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одновременно укрупнив эти районы. Вот почему каждому устанавливается в этом году более высокое задание - независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение пра-
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас...» «Как я понимаю. Вы говорите...»
Рефлексивное слушание
«По Вашему мнению...» «Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...» «Другими словами. Вы считаете...» При перефразированин важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.
Пример. Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встречать клиентов при въезде на территорию банка. Когда автоклиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появлялся автоклиент, то встретить его должен был любой свободный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу нарушения ".-станоЕленног^ порядка cepcmv нйч;1ЛЬ1;1:к\". Л1сл\д\ пИмп приИ^ли.цИ1 1акиИ ДИаЛОГ:
начальник мария.
Я занята больше всех кассиров. Я помогаю нм за стойкой, как это от меня требуется, но когда появляется автоклиент, никто из кассиров мне не помогает. Это несправедливо!
Другими словами. Вы работаете больше, чем должны?
Hv да, конечно!
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства Других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы --следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например: «Мне кажется, что Вы чувству "сто...»
bl-p^,...i^, Bui -1)оС1й^ете...» «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на упот-
Рефлексивное слушание
ребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...» «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»
Пример: Допустим, постоянный и надежный обратился с претензией о работе Вашей компании.
Две из шести последних партий поставлены с недельным опозданием. День просрочки обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей по последним заказам просрочены. Такого раньше не было! Должен заметить, что и уровень обслу-
ПОКУПАТЕЛЬ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ФИРМЫ:
ПОКУПАТЕЛЬ:
живания в последнее время стал гораздо ниже. Что происходит?!
Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите знать, в чем тут дело, не так ли? Именно так.
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
В начале процесса обучения неизменно появляется чувство неловкости от, казалось бы, неестественного поведения. Типичными бывают такие реакции: «Это неискренне», «Это не я». Однако этот этап в обучении так же необходим, как и при выработке любого нового навыка, касается ли это вождения автомобиля, умения rriH"n"narb «."in c^vii"a"ii^ В^^можч^. нпчемы r <-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудобными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.
Несколько слов о том, как отвечать на просьбу собеседника. Как бы важно ни было устное выражение слушающим понимания просьбы собеседника, еще важнее подкрепить свой ответ соответствующим действием. Однако ни слова, ни действия, подтверждающие, что Вы действительно «услышали» говорящего, еще не означают, что Вы с ним согласны. Эта распространенная ошиб-
Рефлексивное слушание
ка будет подробно рассмотрена в следующей главе. Тем не менее необходимо своими действиями показать собеседнику, что Вы слушали и поняли. Эти действия могут быть простейшими, например короткий разговор по телефону об исполнении просьбы или запись этой просьбы. Как однажды заметил Томас Карлейль, «сомнение любого рода можно устранить только действием»".
УПРАЖНЕНИЯ
Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете людей, испытывающих трудности в точном выражении своих мыслей. Когда такой человек обратится к Вам, попробуйте уточнить его мысль с помощью разъяснительных ответов. Помогает ли это Вам лучше понять друг Друга?
Разъяснительные ответы можно успешно применять во всех видах общения. Особенно они полезны для понимания сложных ситуаций, эмоционально перегруженных суждений или для выяснения сути проблемы, обсуждаемой в группе. Ведь как часто заседания комиссий тонут в словесной трясине, а перепалка между участниками приводит к замешательству.
Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъяснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Если да, то как?
Перефразирование. Проделайте то же упражнение, что указано выше, но используя в ответах перефразирование. Помните, что Ваша цель - дать говорящему понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорит. Не рассуждайте, не анализируйте и ничего не добавляйте к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить Ti 1.4!. ."л т> г^пГ"" ^^"^" " "I"-": - - 1,:. ..,..,.,., .. .. ,-- .,-
Попросите кого-либо проделать это упражнение, распределив между собой роли. Убедитесь в том, что говорящий выбрал проблему, представляющую для него действительный интерес. Иначе упражнение может превратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразировать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите его, точно ли Вы поняли, что он сказал.
" Томас Карлейль (1795-1881) - шотландский эссеист и и:торик. (Примеч. перев.).
Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда собеседники меняются ролями.
Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напишите два заголовка, как показано ниже. Затем против каждого примера, указанного в левой колонке, опишите (одним словом или короткой фразой) выражаемое чувство. И наконец, спросите себя: «Ч-fo собственно собеседник пытается сказать?»
Слова говорящего
1. Я сыт по горло Вашими извинениями.
2. Хорошо, я извинюсь! Что еще Вы от меня хотите?
3. Если бы я и попытался, я все равно нс смог бы под-гото"вить в тот момент другого документа.
4. Вы хотите меня проверить?
5. Я бы с ней так не обошелся!
6. Не могли бы Вы перенести обсуждение наших проектов на следующую неделю? У меня в пятницу еще одни испытания.
7. Кажется, он все делает лучше, несмотря на то что у него нет такого опыта, как у меня. в-" "
8. Я не могу понять этих людей. Может, хватит им угождать!
9. Я никогда больше не буду ей помогать. Даже ни слова благодарности за все, что я сделал для нее! 10. Мы могли бы попробовать снова, но. честно г" ?г"""^. я
Выражаемое чувство
После заполнения правой колонки сравните Ваши ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставьте себе высокую оценку, если правильно определили основное чувство сообщения независимо от того, сформулировано ли оно теми же словами, что в ответе, или нет. Сколько Вы дали правильных ответов?
Рефлексивное слушание
i \
1. Раздражение, желание получить наконец результат.
2. Убежденность в том, что сказано достаточно.
3. Усталость.
4. Неуверенность, желание получить поддержку.
5. Сожаление, чувство вины.
6. Перегруженность работой, нехватка времени.
7. Восхищение, зависть.
8. Упадок духа, желание «выйти из игры».
9. Горечь, обида.
10. Скептицизм, сомнение. Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время заседания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.
Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпринять какие-либо конкретные действия.
Краткие заметки во время телефонного разговора помогут Вам сделать правильное резюме в конце разговора, особенно при обсуждении нескольких вопросов. Если сообщение предназначено для передачи кому-либо еще, последовательное уточнение содержания сообщения и вывод по каждому пункту полезны вдвойне.
Правило слушания. Хорошей тренировкой умения слушать рс,р."п"ксч"=);"1 ^. ". . l ~ ""~:\ "^...„^ д.^^ями,-ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после точного повторения идей или отражения чувств другого собеседника.
Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собеседник подсознательно пользуется помехами слушания. Но Вы обнаружите и положительные моменты, это новый уровень понимания другого человека. Каждый испытывает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слушаю и понимаю Вас...»
Как управлять другими, как управлять собой. Шейнов Виктор Павлович
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".
Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:
горит желанием высказаться;
хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;
является человеком, занимающим более высокое положение.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);
неумение точно сформулировать мысль;
"закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;
говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному - слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания:
-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);
перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы говорите о..." и т.д.);
_» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень расстроены" и т.п.);
-> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то...").
С Роль записей
Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:
-> Блокнот для делового человека, это все равно, что сеть для рыбака".
-» "Не записанное на бумаге - это пустые мечтания".
И это не случайно:
-> мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим и делаем, то есть лучше запоминаем.
Но даже и это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их содержание как абсолютно незнакомое.
Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.
л в редные привычки
Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение откинувшись на спинку стула, мягкое сиденье.
Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.
Активное слушание Мы уже знаем, что процесс «пересадки в новый горшок» начинается с необходимости остановиться и прислушаться к своим заветным желаниям. В отношениях с другими людьми мы понимаем, что иногда произнесенные слова имеют неправильное значение. Как только мы
Из книги На ты с аутизмом автора Гринспен СтенлиАбстрактное и рефлексивное мышление Исторически сложилось так, что высшие уровни абстрактного и рефлексивного мышления - особенно эмпатия, умение постигать мысли и чувства других людей (понимать чужие точки зрения) и делать умозаключения - считаются недоступными для
Из книги Эмоциональное и познавательное развитие ребенка на музыкальных занятиях автора Липес Юлия ВладиславовнаСлушание музыки Сначала мы просто повторяли знакомые песни, которые Илюша уже привык слушать на групповых занятиях, потом стали расширять репертуар, добавляя любимые Илюшины песенки из мультфильмов, а позже и незнакомые ему песни.Илюша полюбил не только песни, но и
Из книги Сознавание: исследуем, экперементируем, упражняемся автора Стивенс ДжонСлушание себя Все часто произносят слова: «Я говорю себе», но никто не говорит: «Я слушаю себя». Измените это и попытайтесь прислушаться к себе. Начните уделять внимание мыслям, появляющимся в голове, и просто наблюдайте за ними. (…) Теперь начните проговаривать эти мысли автора Ром Наталья
5. Слушание Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является
Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор ПавловичРефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный» Рефлексивное слушание позволяет лучше понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин: предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное
автора Эйестад ГюруАктивное слушание Активное слушание подразумевает принятие услышанного. Вы осознанно стремитесь вникнуть в сказанное ребенком – не оценивая, не пытаясь ничего изменить. Затем вы сообщаете ему то, что услышали – таким образом, чтобы ребенок заметил вашу
Из книги Самооценка у детей и подростков. Книга для родителей автора Эйестад ГюруАктивное слушание Активное слушание – это попытка вникнуть в эмоциональное сообщение ребенка и показать ему, что вы стараетесь его понять. В ответ вы не посылаете ему собственное сообщение и ничего не интерпретируете, вы просто озвучиваете свое восприятие того, что
Из книги Самооценка у детей и подростков. Книга для родителей автора Эйестад ГюруАктивное слушание При помощи активного слушания мы пытаемся понять чувства подростка, суть его слов. На практике это означает на время забыть о собственных догадках, предположениях и теориях и направить все свое внимание на эмоциональное сообщение девушки или юноши,
Из книги Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие автора Гуммессон Элизабет Из книги Переговоры. Секретные методики спецслужб автора Грэм Ричард Из книги Как побороть застенчивость автора Зимбардо Филип ДжорджАктивное слушание Станьте активным слушателем, научитесь придавать значение тому, что говорят окружающие. Внимательно слушая, вы почерпнете немало информации и найдете ключ к чужой личности. Будьте внимательны к тому, что говорится, и демонстрируйте это словами: «Да,
Из книги Опытный пастор автора Тейлор Чарлз У.СЛУШАНИЕ Слушание - это внимание к словам прихожанина и его манере речи. Информация, заключенная в словах, - это сочетание вербального содержания и невербальной манеры речи. Слушание - это процесс восприятия речи и предварительного толкования, учитывающего оба типа
Из книги Опытный пастор автора Тейлор Чарлз У.3. Слушание (эти упражнения надо повторять до тех пор, пока вы не почувствуете, что в совершенстве овладели этими навыками).А. Наблюдение за громкостью голоса и скоростью речи. Послушайте в течение пяти минут какую–нибудь беседу (в группе, по телевизору или в записи).
- – слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. В этом случае применяются реплики – уточнения услышанного: Не понял… А что это значит? Что вы имеете в виду? Что то… … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
рефлексивное слушание - слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. В этом случае применяются реплики – уточнения услышанного: Не понял… А что это значит? Что вы имеете в виду? Что то… … Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология
РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ - (reflective listening). По своему содержанию Р. с. включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии. Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического… … Психотерапевтическая энциклопедия
СЛУШАНИЕ - вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее. Слушание рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием. Слушание эмпатическое в пед.… … Педагогический словарь
слушание Рефлексивное - активное слушание собеседника, постоянное реагирование на его речь. Уместно, когда необходимо уточнять смысл того, о чем говорит собеседник . СОАВТОРСТВО – сотрудничество нескольких авторов в работе над созданием совместного… … Современный образовательный процесс: основные понятия и термины
Метод беседы - Метод беседы психологический вербально коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего. Содержание 1 Общие сведения 2 Виды беседы … Википедия
Способы слушания - нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… … Педагогическое речеведение
Предварительное следствие: допрос в бесконфликтной ситуации - Бесконфликтная ситуация обычно бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО). Наиболее распространенной… … Психология общения. Энциклопедический словарь
Допрос в бесконфликтной ситуации - Бесконфликтная ситуация при допросах чаще бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовности и желанием сотрудничать с ПОО. Наиболее распространенной процессуальной формой ее… … Энциклопедия современной юридической психологии
Нерефлексивное слушание - это особый вид восприятия слов собеседника, при котором слушатель молчит, предельно внимателен и никак не комментирует речь, которой внимает. В крайнем случае возможно добавление фразы, которая не несет никакой оценки. Суть нерефлексивного слушания заключается именно в том, чтобы не обдумать, а просто принять то, что говорит собеседник.
Правила нерефлексивного слушания
Такой навык требует соблюдения определенных правил, без которых нерефлексивное слушание не получится. Их всего несколько:
- Полный отказ от любого вмешательства в речь собеседника.
- Отказ от оценки при восприятии слов, которые произносит собеседник.
- Сосредоточение собственного внимания именно на словах собеседника, а не на собственных суждениях и мыслях по поводу его слов.
Рефлексивное и нерефлексивное слушание имеет существенное различие: если в первом случае акцентируется именно личное восприятия чужих слов, то во втором случае от личных оценок приходится отказаться.
Когда пригодится навык нерефлексивного слушания?
Чаще всего собеседник стремится поскорее выложить свои мысли, чувства и ощущения по поводу услышанного, однако не всегда это оказывается целесообразным. Например, на разного рода переговорах, когда важно понять, чего хочет человек, именно нерефлексивное слушание позволит максимально быстро понять собеседника.
В случае, если происходит некоторая напряжённость в разговоре, затрагиваются болезненные вопросы, важно дать человеку выговориться, а не пытаться сразу же убедить человека в собственной правоте. Именно такой подход поможет разрешить трудности, а не создать новые. Если вы видите, что человек хочет выразить некоторые эмоции, но не знает, с чего начать, помогите ему подходящим вопросом: «Тебя что-то беспокоит?» или аналогичным. После этого следует применить методику рефлексивного слушания, которое позволит человеку спокойно рассказать вам о том, о чем ему хочется рассказать.
Разумеется, в случае дискуссии или спора такой метод совершенно неприменим. В любого рода деловом общении нерефлексивное слушание практически никогда не используется, поскольку в данном случае за коммуникацией стоят совершенно другие задачи. Часто нерефлексивное слушание рассматривают как ступень к такому важному навыку, как активное слушание, которое может применяться в массе ситуаций и обычно дает отличные результаты.
Иствуд Атватер определяет следующие виды слушания, как нерефлексивное и рефлексивное и раскрывает преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.
Суть нерефлексивного слушания - в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути малозначимые фразы ("Да!", "Как это?", "Понимаю вас...», «Что?») Являются теми "минимальными" и простейшими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу, собеседник приглашает к свободной непринужденного разговора.
Часто, учитывая позу или выражение лица, используют так называемые "буферные" фразы: "У вас вид счастливого человека", "Вас что-то волнует?", "Понимаю", "Что-то случилось?", "Приятно это слышать".
Исследования показали, что простая нейтральная реплика подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.
Ситуации, в которых полезное нерефлексивное слушания:
В Собеседник желает выразить свое отношение или свою точку зрения.
Такое слушание полезно также для выяснения того, какой смысл вкладывается в предложение или поданную жалобу при проведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т.
Собеседник желает обсудить наболевшие вопросы. Когда человек ищет решение какой-то проблемы или чувствует себя оскорбленной, у него возникает страх, разочарование, боль и потребность в собеседнике.
Собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем. Участников одного исследования попросили записать на магнитофон свой разговор на любую тему. Это материально поощрялось. Некоторые из участников эксперимента говорил пяти дней подряд. В результате некоторые из участников почувствовали себя лучше, так как имели возможность выговориться, а еще в некоторых сложилось мнение, что магнитофон - лучше, чем любой собеседник.
Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно В Небольшое или отсутствует желание в собеседника говорить. Нерсфлексивне слушание предполагает активное желание собеседника говорить.
Нерефлексивное слушания ошибочно понимается тем, кто говорит, как согласие слушать.
Опасность слушания в том, что люди неправильно понимают нашу симпатию как сострадание, а понимание как согласие. Результатом этого может стать еще больше недоразумения и возмущение.
Тот, кто говорит, стремится получить более активную поддержку или одобрение. В таких случаях собеседник желает не только понимание, но и ищет активной поддержки или руководства к действию.
Нерсфлексивне слушания неуместное тогда, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его саморсализации. Этим слушанием могут злоупотреблять люди, которые любят много поговорить, не воспринимают нуждам других, и стремятся своим языком контролировать других.
Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.
> 4. Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание является объективным обратной связью с тем, кто говорит, в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти методы называют "активным слушанием". Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения из-за ограничений и трудности, которые возникают в процессе общения.
Такими барьерами являются:
многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;
"закодированность" значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается высказать мнение, чтобы слушатель правильно ее понял;
трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит «по кругу», прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение.
Все это указывает на необходимость умения слушать рефлексивно, то есть расшифровывать содержание сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, регулирования. Практически эти виды ответов используются комбинированно.
Выяснение - это обращение к собеседнику с уточнением, что помогает сделать сообщение более понятным. С этой целью используют такие ключевые фразы: «Не повторите ли вы еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Я не понял", "Не объясните ли вы это?" и тому подобное.
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, то есть, с целью проверки точности восприятия информации. Перефразирование можно начать словами: "Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...", "Как я понимаю, вы говорите..." и т.
Отражение чувств - восприятие эмоционального состояния собеседника. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по сути обмениваются тем, что для них лично важное значение. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что для людей значимо. Восточная мудрость гласит: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют".
Чтобы понять чувства собеседника, нужно:
Пользоваться фразами типа: "Мне кажется, вы чувствуете...", "По-видимому, вы чувствуете..." и т.д.;
Обратить внимание на применяемые собеседником слова, передающие чувства (гнев, радость, печаль и другие), которые являются ключевыми;
Наблюдать за невербальными средствами общения (выражение лица, интонация, поза, жестикуляция)
Попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
Регулирование - вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера. Резюме тоже формулируется своими словами, но вступительные фразы могут быть такие: "То, что вы в данный момент сказали, может означать...", "Вашими основными идеями, как я понял, есть..." и т.
Регулирование особенно необходимо в ситуациях, которые возникают при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также в конце телефонных разговоров.