Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Обычно они начинают задавать вопросы: как, где, когда, что, почему. Открытые вопросы дают человеку возможность более широко говорить по теме, поощрять дальнейший разговор и выражать свою заинтересованность в его или ее проблемах. Многие конфликты между людьми связаны с проблемами коммуникации. Одним из способов улучшения нашего общения является использование так называемых. «Сообщения меня». В словах я мы выражаем наши чувства, чувства, желания. В заявлениях «вы» содержатся обвинительные заключения, обвинения, приказы.

Каждая мысль может быть выражена двумя способами. Неправильно - с утверждением «вы», например: «вы меня разозлили» и исправьте утверждение я, например «я злюсь». Во втором способе общения человек, который является получателем сообщения, не чувствует себя атакованным, открывает диалог. Общение Я позволяет вам выражать свои чувства и эмоции, выражать свои потребности, описывать факты, на которые мы ссылаемся.

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Помните: слушание - это ключ к общению, это очень важный элемент общения между людьми, который влияет на хорошие отношения с другими. Очень часто источником проблем в семье, на рабочем месте, в школе, но и в более широком смысле, в общественной жизни нарушается общение. Наблюдая межличностные отношения, можно сказать, что люди перестали слушать.

Наиболее распространенными ошибками, которые мы делаем в общении с другим человеком и называемом барьерами связи, являются слова, которые уменьшают ценность партнера, такие как критика, суждение, обучение, умственное чтение, смущение, упрек. Другой барьер - это утверждение, в котором содержится решение проблемы, и является проявлением решения для других. Они принимают форму: морализаторство, чрезмерное расследование, угроза, командование. Решение о другом человеке, даже если оно продиктовано желанием помочь и заботой, может затруднить общение.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Принимая решение о партнере, мы лишаем его возможности принимать собственные решения, заставлять его зависеть от самого себя и в то же время сообщать ему, что его чувства, проблемы недействительны. Еще одним препятствием для общения является выход из чужих проблем, проявляющийся в форме: консультирования, утешения, изменения предмета, логической аргументации и доказывания того, что мы не склонны иметь с ними дело, что нас не волнуют их страхи, заботы, беспокойства и чувства.

Если мы хотим, чтобы наше общение с другим человеком имело смысл, давайте рассмотрим фразы, которые эффективно закрывают диалог. Примерами таких фраз являются: «Не волнуйся», «Нет смысла говорить об этом», «Голова вверх, может быть, не так уж плохо», «Не волнуйся». Эти сообщения, даже если они продиктованы лучшими намерениями, показывают бесчисленные привязанности, потребности и препятствуют дальнейшему диалогу.

Эффективная или неэффективная

  • Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
  • Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Препятствиям для хорошей коммуникации также может быть роль советника в разговоре. Если мы спешим с непредсказуемыми советами, особенно практического характера, в то время как партнер говорит об эмоциях, мы можем эффективно блокировать общение. Поэтому не спешите с советом, а партнер ищет возможности проанализировать ситуацию на уровне эмоций. Такое морализаторское отношение оскорбляет, особенно детей, молодых людей.

Каждый трейдер должен иметь в виду, что все его действия имеют одну цель: продать. Эффект, влияющий на продажу, зависит от многих факторов. Обучение на практике фокусируется на отдельных элементах процесса продаж. Прежде всего, это формирует собственное отношение и мотивацию, без которых даже лучший продукт вряд ли может защитить себя. Обучение поможет участникам развивать навыки распознавания и вождения потребностей клиентов, получения выгод и цены. Только тогда, с предоставленными обучающими инструментами, эффективными практическими инструментами и развитием навыков участников, мы можем ожидать повышения эффективности нашей торговой деятельности.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Приобретение, углубление и консолидация знаний и навыков в эффективных методах продаж. Большое количество групповых и индивидуальных упражнений, дискуссий, коммерческих сцен - ролевая игра, презентация, продажи игр, симуляции, обмен опытом, отзывы, наблюдения, анкетирование и инструменты самоанализа.

Торговые представители, продавцы, менеджеры по продажам, сотрудники службы поддержки клиентов, продавцы на всех уровнях управления. Основные принципы и принципы профессионального обслуживания клиентов - качество обслуживания клиентов и положение компании на рынке, роль и важность открытия, удовлетворения и превзойти ожидания клиентов, способы выявления потребностей клиентов.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Во время модуля участники будут смотреть друг на друга по ключевым функциям эффективного реселлера. На основе совместно разработанных основных черт, которыми должен обладать трейдер, они смогут оценить свой уровень компетентности в продажах, а также узнать о инструментах для разработки характеристик эффективного дилера.

Влияние качества обслуживания клиентов на конкурентоспособность и положение компании на рынке: миссия компании и вытекающие из этого стандарты профессионального обслуживания клиентов. Роль отдельных отделов в обслуживании клиентов. Измерение ошибок и улучшений в работе. Результат продаж и систематизация и следствие собственных действий. Дайте что-то дополнительное - построить отношения, удовлетворяя ваши потребности, не зависящие от ваших ожиданий.

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Планируйте свою оценку: «Неудача в планировании - это неудача». «Никакие процедуры не освобождают вас от размышлений» - создание позитивных отношений в контакте с клиентом - отношение, гибкость, мотивация, навыки и отношение. Эффективная коммуникация как базовая техника обслуживания клиентов.

Во время работы модуля участники изучают и практикуют элементы, связанные с эффективной коммуникацией с клиентом - важным элементом для начала и проведения эффективных продаж. Все известные элементы будут практиковаться в практических сценах, имитирующих реальные ситуации, в которых могут участвовать Тренеры.

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Межличностное общение - введение в тему. Тест: «Мой стиль общения» - анализ вашего собственного стиля общения. «Справочник ожиданий общения». Как развивать навыки простого, лаконичного и последовательного общения? Точность сообщения: сжатость, простота, разборчивость, интерактивность. Упражнение «Глухой телефон». Методы эффективной коммуникации и их влияние на обслуживание и продажи клиентов. «Искусство задавать вопросы» - от общего к деталям. Техника воронки - задание вопросов, направленных на достижение цели, или получение ожидаемого ответа.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Функции вопросов - информационный, психологический, технологический контроль. Типы вопросов и их способность задавать и использовать их во время разговора. Какие вопросы нельзя использовать при разговоре с клиентом? «Активная прослушивающая спираль» - от ориентации динамика до намерений говорящего - Активные методы прослушивания: - хороший слушатель - четыре шага активного прослушивания. Активное прослушивание, эмпатическое прослушивание, открытое прослушивание, сознательное прослушивание. Барьеры для активного прослушивания.

Преимущества активного прослушивания. Язык тела как способ общения с окружающей средой. Элементы самопрезентации и деловой этикет. Во время модуля участники получат возможность эффективно использовать силу невербальной коммуникации в контакте с клиентом.

  • Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
  • Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
  • Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
  • Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
  • «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
  • После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
  • Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Сила невербального общения - почему мы уделяем особое внимание тому, как мы себя ведем и как другие воспринимают нас. Как создать согласованное изображение во время трансляции, чтобы словесный и невербальный уровни были идентичны? Предоставление гаджетов - воздействие на клиента. Создание желаемого личного образа. Методы построения доверия: тон голоса, жесты, слова. Соответствие вызывающего абонента, то есть отражение поведения партнера в разговоре.

Кто мои клиенты? - это личности. Как общаться с каждым типом человека, как задавать вопросы, как использовать аргументы и как влиять на них, чтобы принять решение? Как практиковать распознавание типа личности? Модуль предназначен для подготовки торгового предложения таким образом, чтобы он находился на предварительном этапе в соответствии с потребностями и ожиданиями клиента. В то же время он должен быть спроектирован таким образом, чтобы было максимально легко представить и аргументировать клиента.

  • Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
  • Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
  • Проверяете, все ли правильно поняли.
  • Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Во время учений участники подготовят коммерческое предложение на основе своих знаний и собственного опыта. Принцип «айсберга» в анализе потребностей - метод погружения. Признание скрытых потребностей клиентов - определение типа, стремления и ситуации с клиентом.

Во время модуля участники будут представлять свое торговое предложение клиентам практическим способом. Основная цель этого модуля - подготовить такое представление коммерческого предложения, которое максимизирует эффект продаж, адаптируясь к потребностям клиента и включив его в полезные модели презентации.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Представление продукта - основные принципы, которым следует следовать. Информационные технологии. Основные элементы во время презентации, язык выгоды, методика ценообразования, брендинг. Различия в принятии решений клиентами, в зависимости от качества и цены продуктов.

Во время модуля участники будут практиковать агрессивное поведение в симулированных стрессовых ситуациях, связанных с процессом продаж. Сцены будут записаны и проанализированы, чтобы усилить эффект создания агрессивной осанки и навыков преодоления в подобных ситуациях.

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Методы опрокидывания возражений клиентов, ответы на возражения, возражения мифов. Настойчивость и границы. Во время модуля участники узнают ключевые элементы процесса закрытия продаж, а также преимущества и недостатки, связанные с ними. Они также изучат эффективные методы закрытия и будут практиковать их в торговых переговорах, связанных с представленным торговым предложением.

Что, если клиент купил и что, если клиент не купил? Сигналы, предоставленные клиентом с указанием их готовности к покупке; Основные методы закрытия продаж: прямые, предположения, выбор, меньшее согласие, баланс, да-да, почему бы и нет? Методы закрытия продаж в сложных ситуациях. Когда клиент ничего не говорит о своем решении. Когда клиент ссылается на конкурс. Когда клиент своевременно отменяет решения. Когда решение будет положительным.

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

  • Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
  • Прекрасный день, не правда ли?
  • Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

  • услышан;
  • понят;
  • убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

  1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
  2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
  3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
  4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

Ориентированный на задачу Ориентированный на человека
Непрямой Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?» Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
Потребности: четкая, краткая, конкретная информация Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги» Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор
© Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства Что бы определить приемы эффективной коммуникации, дадим понятие того, что являет собой сама коммуникация.

Коммуникация – это передача сообщения в глобальном смысле, это общение, обмен мыслями, идеями, планами, передача некоторого смысла, сведений с помощью знаков, зафиксированных на каких-либо материальных носителях. Это так же и процесс социума, который исполняет связывающую функцию в общественной структуре.

Владеть навыками эффективной коммуникации, значит уметь донести так информацию до слушателя, что бы он не просто ее послушал, а именно услышал, понял и принял какие-либо выводы, действия. Каждый имеет навыки общения, но вот искусству коммуникативной компетентности, умению вести спор, диалог, публичные выступления, нужно учиться,это целенаправленная работа над собой. Очень для сотрудника любой организации владеть навыками эффективной коммуникации, т.е. уметь , убедить и аргументировать свою позицию, привести удачный пример для подкрепления своей мысли, почувствовать внутреннее состояние оппонента, улавливая мимику и жесты, разрешить конфликтную ситуацию, достигая консенсуса в спорном вопросе.

Итак, что же входит в приемы эффективной коммуникации?

1. Открытость – возможность свободно представлять себя и доносить свои мысли другим, так же получать информацию. От этого свойства так же зависит сила личности.

2. Конструктивная форма воздействия во время передачи информации – улучшает коммуникацию, помогая создать отношения. Заключается она в умении аргументировать, поддерживая свою точку зрения и опровергая точку зрения оппонента с помощью грамотно изложенных и доказанных фактов. Так в эффективной коммуникации играет очень большую роль утверждение – это активное действие для реализации личных интересов способом продвижения своих идей, мыслей без ущемления других коммуникаторов. А вот такие проявления как агрессивность, проявление гнева, отрицания, раздражения, враждебность относят к деструктивной форме воздействия в приемах эффективной коммуникации.

3. Межличностная коммуникативная адаптация (конвергенция) – приспосабливание темпа речи, громкости, мимических проявлений, жестикуляции, выбор языка собеседника и другое. Если коммуникатор делает обратное, это называется дивергенция, т.е. желание подчеркнуть различия. Конвергенция – очень важный из навыков эффективной коммуникации, так как позволяет почувствовать собеседника, тем самым открывая верный путь ведения беседы. Дивергенция же используется для получения дистанции.

4. Уступительный прием – теория уступок гласит, что в таком случае один человек получает от другого что-то взамен.

Для этого используются несколько методов (для достижения):

Безличные обязательства;
-личные обязательства;
-наказание;
-вознаграждение;
-экспертиза.

Важным для эффективной коммуникации так же есть и умения разрешить конфликт. Для этого выделены несколько методов:

Кооперативное поведение – общее желание по достижению результатов и целей, принятие ответственности за итог разрешения конфликта;
- избежание конфликта – прямое или уклончивое;
- конкурентное отношения к оппоненту – критика своего партнера, несогласие с его мнением.

Конечно же, в целях достижения эффективной коммуникации выбирать приходиться самую оптимальную стратегию и методику, что значительно зависит именно от ситуации и всех участвующих коммуникаторов.

В итоге следует сказать, что владея самыми основными приемами эффективной коммуникации , вы всегда будете достигать своей цели в построении диалога, разрешении конфликта, спора, уметь доносить информацию слушателям в таком образе, в котором она будет восприниматься ними оптимально.